检验科的医务礼仪

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医务礼仪是医务人员在与患者交往中的礼貌、仪容及文化道德修养，也是塑造医务人员职业形象的艺术。医务礼仪在医医关系、医患关系中十分重要。那么对于医院的重要科室之一的检验科来说，又有哪些需要注意的礼仪呢？我们把礼仪的概念扩大，它不但是塑造医务人员个人形象的艺术，也是塑造科室形象的艺术。检验科要塑造自身形象，外在来讲，要有可识别标志，比如科室大门、宣传栏、仪器设备、实验室布局等，小的细节也要注意，比如衣着、谈吐、精神风貌、电话形象等。我们主要分为以下4个方面加以阐述。

　　1  科室形象

 

　　科室形象是科室获得的他人评估和总体印象。马克思说过，“人是社会关系的总和”，检验科的主要关系有医医关系和医患关系，因此，应当树立在社会交往中树立形象的形象观。社会交往有赖于沟通，而且强调双向沟通，就是既要了解别人，更要被对方所了解。例如检验科是要知道临床需要什么、患者需要什么，检验科该做什么。而临床和患者也应清楚，检验科能做什么，做得好不好。检验科服务的对象是临床医生和广大患者，检验科的实力、技术以及服务只有他们说好，才是确实可信的。同时还要注意针对不同对象以不同方式沟通，实现良性互动，所谓良性互动实际上就是强调交往的效果，要有良性反馈。所以，要了解患者，尊重患者，树立形象观，因为“观念决定思路，思路决定出路”。

　　2  提高素质

　　工作人员的个人形象影响科室形象，其所作所为、言谈话语、举止行为，都代表着科室形象。检验科工作人员都要求穿白大褂，衣服是否干净，穿戴是否整齐，扣子是否扣好；实验室是否能干净整洁、保持肃静；工作人员是否同心同德，齐心协力；是否拥有训练有素的职业素养和爱岗敬业的职业道德精神。没有做到这些会让患者怀疑检测结果的准确性，也严重影响了科室形象。

　　3  电话交往

　　检验科除了先进的仪器设备，高水平的诊断技术外， 最重要的是服务，服务是无形的，但可以通过有形的细节来体现，比如接电话。电话接听能让人在未见其人时，先闻其声，给人留下先入为主的印象，这时的接听者已不再仅仅代表个人，而是代表整个科室。如果接听电话的方式是无礼的，那么临床医生或患者不会认为哪位工作人员是无礼的，而会认为这个科室是冷漠的。相反，如果以专业的方式接听电话，医生或患者会联想到这个科室是专业的、值得信赖的。因此，在任何时间接听电话都必须对每个人表示出同样的尊重与关切，哪怕是在工作繁忙或心情不好的情况下。接电话是普通的事情，但试想，当心情不快或有急事时，你能否用同样标准的方式或语气来接听电话呢？所以，重复简单的事情就是对每个人的一种挑战。其实，电话礼仪不仅仅是一种工作标准或程序，最重要的是它能体现工作人员能否用“心”来对待每一次电话地接听，是否真诚关心和真心帮助服务对象，这将首先体现在电话问候语中。比如：能否在工作时间内不再用“喂”、“啥人”、“啥事”、“找谁”等生活化的口语来应答电话，而用“您好”、“请讲”、“请问”、“请稍等”、“谢谢”，“对不起”等礼貌用语，让每一位来电的人都能在通话时如沐春风。另外，检验科应该做好电话登记，建立咨询服务登记本和投诉登记本，对每一次接听的电话负责，对每一项服务工作负责。

　　4  礼节礼貌

 

　　检验科工作人员与临床医生是同事关系，应当互相尊重，维护同行的威信。应当本着“患者第一”原则，团结协作，密切配合，使整个医疗工作处于和谐有序状态。俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”，在工作中应使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言。检验科常会有临床医生或患者来查询化验结果，一句“请稍等”、“谢谢您的配合”能令人感到亲切、融洽、不拘束，也体现了个人的良好素质。另外，应注意保密原则，对患者的检测结果不应随意泄露，更不应任意宣扬。行为举止端庄可获得患者的信任和尊重，态度热情使患者产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧、节奏明快，在日常工作中应严格按标准程序操作，可使患者产生信赖感。最后是要坚持微笑服务，使患者从微笑中获得信任，看到真诚。

 

　　优美的科室环境，能使患者产生良好的第一印象，医务人员良好的礼仪形象，能给人舒适感、信赖感。所以说，搞好医务礼仪是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。

 

　　作者单位： 650032 云南昆明，成都军区昆明总医院检验科