医护人员的语言与沟通技巧

　医护人员的语言与沟通技巧

　　医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到病人的生命与健康。因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人的沟通技巧。

　　一、避免使用伤害性语言

　　伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，还会引起或加重病情。例如，医务人员一句漫不经心的话可以导致严重的医原性疾病，一声恶语可以使冠心病发作甚至猝死。临床上引起严重后果的伤害性语言有如下几种：

　　1．直接伤害性语言包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，一肝脏病人因大便弄到了手上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了肝昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的死亡。

　　2．消极暗示性语言医护人员有意无意的言语给病人造成严重的消极情绪。比如有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这肺叶切除手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：“那谁敢保险！反正有下不来手术台的！”结果这个病人拒绝手术，拖延了手术期。

　　3．窃窃私语由于渴望知道自己的病情，病人会留意医务人员的言谈，并往往与自己联系。护士间或医生护士间在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。

　　二、善于使用美好语言

　　美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。在临床护实践中，护士应当熟练运用的语言主要有如下几种：

　　1．安慰性语言医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言。例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我是您护理组的负责护士，名叫×××，有事情找我，不必客气。”在早晨见到刚起床的病人就说：“您昨睡得很好吧，看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。

　　对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候更懂事。”对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧。”对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。”对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知家属亲友来看望，一方面对病人说：“你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您的。”

　　2．鼓励性语言医务人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。它对调动病人的积极性与疾病作斗争是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！”对病程中期的病人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持！”对即将出院的可说：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原来的工作！”曾有一名23岁的男青年，因公负伤，从昏迷中苏醒过来时，发现自己半身活动困难，疑为偏瘫，极为悲痛，屡次寻要自杀。护士为此不仅加强监护，而且一再耐心劝慰，对他说：“你身强力壮，新陈代谢旺盛，只要积极配合治疗，将来再加强功能锻炼，是绝对不会残废的。”热情的鼓励，使这名青年增强了生活的勇气，结果恢复良好。后来他经常来看望那位护士，说护士的几句话救了他一条命。

　　3．劝说性语言病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。例如，有位52岁的男性早期胃癌患者，因害怕手术，宁肯速死也不肯作手术。家人再三劝说无效，而护士的一席话却使他愉快地接受了手术，结果预后颇佳。

　　4．积极的暗示性语言积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。”对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定会见效。”

　　5．指令性语言有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的语言也是必须的。比如，做精细的处置时指令病人“不许动”；病人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不得随便调快速度”；对肾脏和心脏病人告诉他们：“一定要低盐饮食”，类此等等。护士在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。

　　说话不但要注意上述几种方式，还要因人因病采用不同的谈话技巧。急性人喜欢说话开门见山，慢性人喜欢慢条斯理，思维型的人喜欢言语合乎逻辑，艺术型的人喜欢言语富有风趣，老年人喜欢言语唠叨重复，青年人喜欢言语活泼一些，儿童则喜欢言语滑稽一些。护士的言语要与之相适应。对急性或很痛苦的病人，言语要少，要深沉，给予深切的同情；对长期卧床的病人，言语要带鼓舞性；对抑郁型或躁狂型病人，言语则以顺从为宜。

　　三、与患者沟通的技巧

　　沟通（communication）是指人与人之间的信息传递和交流，目的是为了互相了解，协调一致，心理相容。为什么有的护士能与病人关系和谐，打与一片？为什么有的护士与病人的关系却很冷淡？这除了护士心理品质的因素之外，还有个与病人信息沟通的技巧问题。

　　在医院里，护士对病人的沟通，护士是主动一方，病人是被动一方。一般说来，病人大都乐意与护士沟通信息，只要护士有这人愿望，双方的沟通就有了基础。但是，只有愿望还不够，还需善于沟通，即要讲究沟通的技巧和艺术。作为一名护士，如果乐于又善于与病人沟通，对提高护理水平大有帮助。

　　医患沟通可分为言语沟通和非言语沟通两大方面。言语沟通是指使用言语并诱发言语的艺术和技术；非言语沟通则指举止、行为和表情动作等。

　　（一）言语沟通技巧

　　1．善于引导病人谈话临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。

　　如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。

　　此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些觉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热过度，也会收到相反的效果。

　　2．开放式谈话如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片’去痛片’吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很严重吗？”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问，护士可以从病人的中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受胃切除手术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未做心理护理，使病人陷入痛苦的深渊。

　　3．重视反馈信息 此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。

　　4．认真谈与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。听话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可。

　　另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交待清的事还反复问。这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则可能由于她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。

　　谈话双方由于知识结构不同，有时也会给沟通带来困难。但是只有从认真谈话中逐渐了解对方，沟通才会顺利进行。

　　5．处理好谈话中的沉默病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个刚入院的病人说：“今晚我吃了一两饭。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“您吃了一两饭？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士问：“是食堂饭菜不好吗？”这样问就会妨碍病人说出原来要说的内容。第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免。打破沉默的最简单方法是适时发问。

　　（二）非言语沟通技巧

　　1．用超语词性提示沟通言语直接沟通信息，而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意，等等。

　　2．用目光接触沟通目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。

　　3．通过面部表情沟通面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。这就是说，无论是护士对病人抑或病人对护士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某种情况下，即使可以做出掩盖真实情感的表情，那也只能是暂时的、有限的。所以，护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。”因此，护士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心体察病人的面部表情。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理。

　　4．运用身段表达沟通 这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。

　　5．人际距离人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，约为0.5～1.2米；社交的，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米；公众的，即群众集会场合，约为3.5～7米。护士要有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。

　　6．接触接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。对患儿的搂抱、抚摸的效果已在前面叙述过。对成年病人，护士的某些做法如若得当，也可收到良好的效果，例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及双手久握出院人的手，以示祝贺。这些都是有意的接触沟通，对神经症病人的接触，更有鼓励支持作用，可使病人愿意说话，愿意解剖自己，改善态度，增强病愈信心。

（李鸣杲 葛慧坤）

　　专栏31－3交往

　　交往是人的社会属性赖以发生和发展的必要条件，是人的精神属性得以健康成长和维持正常水平的支柱。交往的剥夺，可以使精神崩溃、社会化水平下降，可以导致焦虑状态和其它身心疾病。为此，除了社会学需要详细研究人类交往问题而外，心理学也十分重视交往对人身各种影响。

　　人类从蒙昧时期到现代社会，彼此的社会交往也经历了漫长的发展道路。交往的形式、内容和手段都越来越复杂、丰富和越来越广泛。单就交往手段而言，在现代社会中，可谓多种多样了。除了日常直接交往，还可以有书信、电话、电报、电视甚至卫星通讯等等。然而，尽管交往的形式的手段受到现代科学技术的重大影响，但人际交往过程中的最一般的心理规律却是相对稳定的，这就为心理学研究人际交往提供了可能性。

　　从心理学角度看，交往是一种心理联系或心理沟通形式，是人类共同活动的产物。

　　交往的形式大致可分为两种，一是有声语言交往，或叫做口头交往，第二是无声语言（如手势、动作、面部表情、身体姿势、眼神等等）交往，或叫做非口头交往。

　　交往的动力当然是人类的需要和需要的满足，而人类的最基本的需要应是向大自然索取生活资料。这样，劳动从开始就成了交往产生和发展的基础。在满足生存需要的前提下，其它的需要形式也逐渐产生，为此，人类的交往内容也就越来越丰富。在这种意义上，交往变成了人类进化发展的重要条件之一。

　　就个体的发育来看，交往是个性形成的关键。人只有在与他人的相互作用过程中才能形成个性心理的核心－自我意识和自我评价。他人是认识自己的一面镜子。另外，人的个性外在表现，即所谓性格特征，也总是在交往过程中得以实现、发展和改善。

　　交往，作为心理学概念，还包括另外一种内容或内涵。那就是当一个人独处时也有某种想象形式的或表象形式的交往在头脑中进行。对正常人来说，这可能是一种客观交往的回忆或预演，而对于精神失常或个性异常的人来说，这种形式的交往完全或部分失去控制，从而成为某种症状。

　　如果我们分析一下人际交往的过程，我们就发现人们的交往都是从彼此的知觉开始的。也就是说，交往是从对于对方的第一印象开始。第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。第一印象具有较强的情绪性和经验性而理智性却较差。然而，第一印象对于进一步交往至关重要。如果第一印象很好，那么交往发展会很快也会有效果，反之则不然。

　　第一印象的形成，既与对方的外部特征有关，也受到交往目的、原有经验和交往的心理倾向影响。第一印象将在整个交往过程中不断地得到校正和增加新的内容，这实质上就是彼此加深理解的过程。对于这种不断加深的理解过程来说，交往者彼此的个性特征起很大作用，特别是交往时的心理状态。比如一个人在高兴的时候往往难以理解另一个处在痛苦状态的人。在这种情况下善于寻找共同感受的设身处地为他人着想的人才能进行有效的交往活动。

　　作为交往活动，交往双方总要给对方以某种评价，这种评价正好是互相交往的深度以及他们彼此理解程度的标志。理解并不是一种纯理念活动，恰恰相反，它在很大程度上依赖于彼此的移情程度。移情就是对另一个的情绪状态的知觉和同感。为此，一个情感淡漠的人是很难进行交往的。很少交往又反过来影响一个人的情感水平，这往往形成恶性循环。当一个人一时遭到不幸而处于孤独状态时，如果不能很快自觉地或在他人帮助下解脱出来，上述恶性循环就很容易形成。以致在一定时期内改变人的个性甚至引起不良后果。

　　社会交往的功能是多种多样的，但是，从能否直接满足人的需要来看，只有两种基本功能，即：社会功能和心理功能。虽然人们还有生物需要，但交往只能为满足生物需要提供机会和可能性，并不是直接满足生物需要的手段。

　　交往的社会功能表现在管理的控制两个方面，比如在学校对学生的管理和在医院对病人的管理，上级对下级的管理等等，都必须通过交往，能否科学地进行交往是能否正确管理的重要条件。

　　交往的心理功能很复杂，但最主要的有两方面，第一，通过接触来满足情绪和情感的需要。这在人们的生活中是无法缺少的，人们在共同的劳动过程中，必须有情感交流，需要他人的同情、安慰和理解。在一个集体中没有恰当和充分的交往，人们的情绪会变得死气沉沉，儿童缺乏与父母的交往就上爬会变成神经质。一个人的情绪和情感能否正常发展完全依赖于情感需要是否能得到满足，而这种满足只能在交往中实现。为此，一个人只有处在一个能互相理解，情感上互要支持与满足环境中身心才能正常发展。对于一个病人来说，这样的环境就是一种治疗手段。第二，通过交往来实现个体的自我实现。早期人本主义把人作为孤立的个体并提出个性自我实现的问题。那时并没认识到个性的自我实现是无法孤立地完成的。自我实现的充分和必要条件就是人际交往。个性的自我实现实际上就是一个力争与他人协同、获得他人的评价、以他人为尺度衡量自己以及求得他人的理解和尊重的过程。即使是在马斯洛所谓的“顶峰经验”时刻，也不能脱离与他人的关系，“顶峰经验”时刻的满足感，只是一种自我评价的体验，这种评价仍然是与他人、与集体、与社会联系着的。如此看来，如果每个人确乎有一个个性自我实现过程的话，那么这种自我实现只能是一种富有成效的和有核心内容的社会交往过程。

　　交往过程中，人们进行着相互作用或相互影响。按其效果来看，这种相互影响大致有六种。第一，彼此都感到轻松愉快。当协同活动比单独活动更有成效时，彼此的协同和交往很可能出现这类效果；第二，彼些都感到很困难，这种情况往往在处理不当的竞赛中或者一个能力不足的人训练另一个学习能力低的人时产生；第三，单方面感到轻松愉快，这种情况往往在有经验和有能力的人的帮助别人时出现，被帮助者由于得到满足而感到轻松；第四，单方面感到困难。比如，一个人对于交往活动有充分准备而另一方由于没有准备而比较被动时，有准备的人感到很自如，而另一方就会感到处于服从地位；第五，不对称的轻松愉快。当一个人把自己的愉快建立在他人痛苦之上时，这种情况就会发生。比如以别人的缺陷取乐就是典型的例子；第六，交往的独立性。当一方无论如何也不能通过交往影响对方时，这时的交往就是以对方的独立性为特点，这种情况比较少见。

郭念峰